V minulem tednu smo bili na iTIVIju precej marljivi tudi na področju raziskovanja. Ukvarjali smo se z našimi uporabniki, med katerimi ste tudi nekateri bralci tega bloga.

Izvedli smo spletno anketo, ter dve fokusni skupini. Skupna ugotovitev je, da imamo v celoti gledano izjemno zadovoljne uporabnike, ki so tudi pripravljeni sodelovati z nami pri naših načrtih za izboljšavo naše storitve.

Naj navedem nekaj številk oz. ugotovitev spletne ankete:

 

 

• Prejeli smo 316 odgovorov na anketo, poslanih je bilo nekaj manj kot 1.000
• 89,9% uporabnikov je zadovoljnih ali zelo zadovoljnih
• najbolje so ocenili naš naročniški center (ocena 4.5), sledi dostava na dom (4.46) in spletna stran (4.4)
• bolj kritični so pri oceni pošiljanja točno določenih DVDjev (3.5) in pri ceni (4.0), čeprav tudi ti dve področji beležita relativno visoke ocene
• 80,7% jih aktivno priporoča storitev prijateljem, mogoče bi nas priporočilo še 18,7%
• v ponudbi želijo več filmskih klasik, evropskih filmov in TV serij
• 97,5% jih meni, da bomo imeli v prihodnje več uporabnikov

Spletno anketo smo izvedli s pomočjo strani www.surveymonkey.com. Uporabo vsem toplo priporočam in vam zagotavljam, da se vam bo 20$ za en mesec uporabe povrnilo že v prvih minutah, ko boste videli, kako dobro deluje orodje že pri samem snovanju ankete, potem pa briljira vse do konca. Možna je tudi brezplačna uporaba, le precej bolj omejena je.

Fokusni skupini sta nam pomagali še z naslednjimi spoznanji:

• uporabniki si želijo imeti možnost občasnih povečanj svojega osnovnega paketa. Če naprimer kdo načrtuje, da si bo čez vikend ogledal več filmov, morda gre na dopust ali pač samo zboli, bi si z izposojo dodatnih DVDjev lahko popestril nekaj dni. Če bi recimo plačal 2,5€ za izposojo dodatnega filma iz seznama, za katerega prav tako ne bi bilo nobene zamudnine pri vračilu, potem bi se po oceni naše fokusne skupine to zdelo kot zelo privlačna ponudba. Želijo si možnosti rezervacij točno določenih DVDjev.
• postati moramo bolj natančni pri obveščanju o tem, kdaj je kateri film na voljo. Nekaterim uporabnikom je sicer všeč, da jih vsebina rdeče kuverta vsakič preseneti in da se tega veselijo, vseeno pa ocenjujemo, da je boljše napovedovanje dobavljivosti posameznih DVDjev nujno. Gre tudi za problem upravljanja pričakovanj. Če iTIVI zapiše, da je nek film dobavljiv takoj, potem mora to tudi izpolniti. Če tega ne more, naj za začetek spremeni opis dobavljivosti, hkrati pa naj dela na izboljšavi algoritma.
• pozitiven primer upravljanja pričakovanj se zgodi vsakič, ko pride do težav. Če se DVD izgubi, ali če uporabnik dobi nedelujoč DVD, praviloma brez posebnega napovedovanja pošljemo nadomestni ter še dodatni DVD, zato da uporabnik ne bi bil prikrajšan. Tu gre preprosto za to, da uporabniki takšnega ravnanja ne pričakujejo in so potem prijetno presenečeni.
• možnost izbora kinofilmov, ki jih na DVDju še ni pod opcijo ‘shrani’ je dobrodošla, vendar bi morebiti bolje bilo opcijo poimenovati ‘prihaja’. Tako bi jasneje povedali, da DVD bo na iTIVIju šele čez čas.
• celo uporabniki z daljšim stažem včasih ne poznajo marsikaterega dela naše storitve, recimo možnost zamrznitve naročnine, izbor priljubljenih žanrov ali igralcev ali režiserjev, tega bloga (!), načina reševanja težav, če karkoli ne bi delovalo prav, itn.
• želijo si kontekstualnih vsebin. Če bi iTIVI uporabnike na mehak način izobrazil o določenih filmih, ki bi jih predstavil ne zgolj po njihovi vsebini, ampak tudi po kontekstu njihovih ustvarjalcev, okoliščin nastanka, pomembnosti za žanr in podobno, bi lahko to uporabnikom precej pomenilo. Kontekstualne informacije bi lahko ponudili v obliki člankov v naših novicah, ki bi naprimer govorili o pomenu Stanleya Kubricka ali pa o fenomenu korejskega filma. Pri tem bi sčasoma postalo pomembno to, da bi si uporabniki sami izbrali, kakšne informacije bi želeli prejemati.

Vsem sodelujočim se še enkrat toplo zahvaljujem, obenem pa tudi vas bralce bloga pozivam, da s komentarji dodate svoj kamenček v mozaik iTIVIja. Nekateri ste to storili že večkrat, sami najbolje veste zakaj.

Na nas je, da se potrudimo in ustrežemo pričakovanjem.