Gregor Cuzak

on marketing, business and philosophy

Upravljanje pričakovanj

| 5 Comments

Ta vikend nama je z ženo postregel s pravo lekcijo iz neusklajenosti med pričakovanji in dejansko ponudbo. Obiskala sva Posestvo Herk, naslov avanture je bil romantični vikend. Naj kar takoj skočim na konec vikenda in povem, da je bilo čudovito.

Začelo se je vse prej kot romantično. Najprej mi je šlo po dolgi vožnji iz Ljubljane na živce 12 km lezenja v hrib. Ob prihodu na posestvo je pričelo snežiti. Zelo nejevoljna sva bila, ko sva ugotovila, da so sobe ločene od restavracije, lobbyja s kaminom in wellnessa. Še bolj naju je prestrašila prehladna soba v drugem nadstropju po odprtih stopnicah.

Sobo so nama na zahtevo po zadostnem ogrevanju takoj zamenjali. Nato sva se ulegla na posteljo. Pol ure sva strmela v strop in bila tiho. V glavi sva sestavljala vtise in vse več reči naju je motilo. Pri www.bigdeal.si, kjer so mi prodali paket sva preverila, kaj sem kupil. Nejevojno sem ugotovil, da niti savne nimava vključene v paket. Spomnila sva se na dobrodošlico, ki je bila netipično odprta, z rokovanjem, neposrednim pogovorom, povabilom v dodatne aktivnosti in podobno, kar je zaradi najine čemernosti vzbudilo občutek vsiljivosti. Bomba pa je odjeknila na koncu, ko sva ob paketu na BigDealu prebrala reklamacijo ene od predhodnih strank. V tistem trenutku sva se popolnoma strinjala, tole je nateg. Ob tem sva seveda opazila, da posestvo nima 4 zvezdic, s katerimi se trži, ampak 3. Prestrašeno sva si tudi predstavljala, kakšna bo hrana, zlasti ob meniju večerje, ki je napovedoval rižoto in pečenko Stefanie, dve tipični jedi pocarskih kuharjev. Ka-ta-stro-fa. In razočaranje.

V tej vnaprejšnji zavoženi sliki sem odšel do Roka, lastnika posestva, da se mu pritožim. Mirno sva sedla na kavč, kjer sem mu pojasnil, kaj se je naslikalo v najinih beticah. Rok je vse to mirno sprejel in povedal, da so imeli doslej od februarja 2009 že 2.500 strank, nekatere so se vrnile že sedemkrat, ob tem pa je doslej prejel 3 pisne reklamacije, tudi tisto na BigDealu je poznal. Povedal je, da imajo različne pakete in da mu je žal, da sva dobila tako negativen vtis. Sprejel je tudi mojo tiho grožnjo, da odideva še tisto uro, obenem pa je ponudil, da nama wellness vključi v paket. Sam sem še kar nekaj nergal, a sem se potem nekako pomiril in se vrnil v sobo.

Od te točke naprej je šlo le še navzgor. Presežkov je bilo toliko, da vam jih zanalašč sploh nočem opisati. Ker je tudi tole branje eden od načinov ustvarjanja pričakovanj. Pojdite na Posestvo Herk in se prepričajte sami. Povem vam le to, da se Rok in njegova ekipa, Dani, Mišo in Miha, res znajo posvetiti gostu, četudi sprva temu sam zakajvemkako nisem hotel verjeti.

In eno vem, tja gor na Kozjak še pridem. Roku in njegovi ekipi pa rispekt. Tako se dela!

5 Comments

  1. Za naslednjič priporočam Sončno hišo v Prekmurju. Prepričana sem, da bodo izpolnila pričakovanja, tako razvajanja, welness in kulinarika. Le Limetine trave sobe ne vzemita, ker je severna, nima sonca in je mrzla, brrrrr.

  2. Ha, ha, se strijam, za pravo romantiko ne sme pričakovanj sploh biti in potem je vse kar se ti zgodi nadrealistično in romantično samo po sebi.
    Gregor, želim vama, da vaju bodo naslednjč presenitili s kakšno drugo nadlogo, ki vaju bo vrgla iz tira – iz pričakovanega in pričarala nepričakovano …

  3. haha jah ne vem no zdj je pa posestvo krivo pa 4* … u mojih pojmih je vijugasta cesta, ki te odpelje 12 km u divjino, že sama po sebi razlog za romantiko zganjat:P

  4. Pečenka in rižota sta bili prvovrstni, daleč od alergije. Enako je bilo z vso drugo hrano. Slastno!

    Tistih 4* resda še zdaj ne razumem. In seveda imaš prav, naloga podjetja je, da se trži tako, da smo gostje čimbolj zadovoljni. Redki si namreč privoščimo pritožbe, ker je ljudi pritoževanja večinoma strah.

  5. ok, razumem napačna pričakovanja oz. razkorak med tem, kar si ustvariš v svoji glavi in realnostjo. ampak, kaj pa se je potem zgodilo s pečenko Stefani (“alergična” na to jed) in rižoto? in zakaj se trži s 4 zvezdicami? in vendarle, gostje v turizmu smo na osnovi pričakovanj, ki si jih ustvarimo v glavi. cilj ponudnikov je, da se temu čimbolj približajo, ne pa, da mi “umirimo” svoja pričakovanja. ali pa, da se zanje posebej borimo. je pri njih dobro le, če se najprej pritožiš in hočeš “več”?

Leave a Reply

Required fields are marked *.